Gdzie szukać pomocy technicznej?

Zgłoszenie błędu

Dla zachowania skuteczności zgłoszeń wymagane jest spełnienie warunków niniejszej procedury. Udostępnia się następujące kanały dokonywania zgłoszeń:

1. adres poczty elektronicznej: [e-mail],

2. numery telefoniczne czynne w dni robocze (opcja),

Zgłoszenie błędu

Dla zachowania skuteczności zgłoszeń wymagane jest spełnienie warunków niniejszej procedury.

1. Udostępnia się następujące kanały dokonywania zgłoszeń:

   1. adres poczty elektronicznej: [e-mail],

   2. numery telefoniczne czynne w dni robocze (opcja),

2. Dokonując zgłoszenia obligatoryjnie należy podać:

   1. dane kontaktowe do osoby wyznaczonej po stronie do kontaktów w ramach zgłoszenia,

   2. możliwie dokładny opis problemu wraz z podaniem podjętych już czynności zmierzających do rozwiązania problemu, o ile takie poczyniono,

   3. nazwę aplikacji, której dotyczy problem,

   4. określenia kategorii zgłoszenia i/lub skutków biznesowych,

   5. datę i godzinę wystąpienia problemu.

3. Zgłoszenie wysłane na monitorowaną skrzynkę odbiorczą „[e-mail]” jest zwrotnie potwierdzane przyjęciem tego zgłoszenia. Brak zwrotnego potwierdzenia oznacza, że zgłoszenie nie dotarło do Wykonawcy.

Procesowanie zgłoszenia

1. Weryfikacja zgłoszenia: zgłoszenie jest weryfikowane pod względem typu i jest przydzielone do odpowiedniego konsultanta.

2. Jeśli weryfikacja lub realizacja obsługi zgłoszenia będzie wymagała dostępu zdalnego lub bezpośredniego do Oprogramowania, zgłaszający winien zapewnić taką możliwość.

3. Jeśli do prawidłowej obsługi zgłoszenia będą potrzebne pliki konfiguracyjne, logi lub inne informacje dodatkowe, zgłaszający powinien zapewnić do nich dostęp.

4. Konsultant dedykowany do obsługi zgłoszenia przystępuje do realizacji prac w możliwie najkrótszym czasie, zgodnie z priorytetami zgłoszeń i w ramach godzin świadczenia usługi.

Status zgłoszeń

Zgłoszenia mogą przyjmować następujące statusy:

• OTWARTE – zgłoszenie zarejestrowane w systemie,

• W TRAKCIE REALIZACJI – zgłoszenie, nad którym toczą się prace,

• OCZEKUJĄCE – zgłoszenia zakończone, niezweryfikowane przez Zgłaszającego,

• ZAMKNIĘTE/ROZWIĄZANE – zgłoszenie zrealizowane, zweryfikowane przez Zgłaszającego i potwierdzone,

• OTWARTE PONOWNIE – zgłoszenie zamknięte, w którym w terminie późniejszym wykryto ten sam błąd (nieujawniony podczas testów).

Odbiór zgłoszeń

1. Zgłaszający jest informowany o wykonanych pracach i statusie zgłoszenia przez konsultanta drogą e-mail.

2. Konsultant oznacza zgłoszenie jako „zamknięte / rozwiązane”.

3. Jeśli Zgłaszający wykryje w czasie późniejszym nieujawnione wcześniej wady dotyczące tego zgłoszenia, zgłasza niezwłocznie ten fakt, a zgłoszenie jest otwierane ponownie i weryfikowane.

4. W przypadku braku odpowiedzi na informację o wykonanym zgłoszeniu odbioru przez 7 dni, zgłoszenie zyskuje status rozwiązanego.

SLA – wsparcie techniczne

Wybierz interesujące Cię wsparcie techniczne. W większości instalacji wystarczające są warunki wsparcia SLA STANDARD 5 / 8-16

SLA STANDARD 5 / 8-16

Kategoria błędu / Priorytet	Czas reakcji*	Czas naprawy lub obejścia błędu*
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy bądź obejścia	4 godziny robocze	12 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych)	16 godzin roboczych	7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników	1 dzień roboczy	14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje	5 dni roboczych	–
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania	20 dni roboczych	–

SLA STANDARD 5 / 8-23

Kategoria błędu / Priorytet	Czas reakcji* w dni robocze 8.00-23.00	Czas naprawy* w dni robocze 8.00-23.00
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy, bądź obejścia	4 godziny robocze	8 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych)	16 godzin roboczych	7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników	1 dzień roboczy	14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje	5 dni roboczych	–
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania	20 dni roboczych	–

SLA STANDARD 7 / 8-23

Kategoria błędu / Priorytet	Czas reakcji* w dni robocze 8.00-23.00	Czas naprawy* w dni robocze 8.00-23.00
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy, bądź obejścia	4 godziny robocze	8 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych)	16 godzin roboczych	7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników	1 dzień roboczy	14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje	5 dni roboczych	–
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania	20 dni roboczych	–

Godziny pracy: dni robocze 8.00-16.00. Realizacja prac serwisowych: dni robocze i dni wolne od pracy 8.00-23.00.

Czas reakcji i czas naprawy liczone są w godzinach prac serwisowych, z zastrzeżeniem, że czas realizacji zgłoszenia dokonanego po godz. 23.00 rozpoczyna się od godziny 8.00 dnia następnego.

Definicje

• Czas reakcji – czas, jaki upłynął od zgłoszenia błędu do chwili podjęcia czynności naprawczych.

• Czas naprawy – czas, jaki upłynął od zgłoszenia błędu do chwili dokonania naprawy.

• Dni robocze – ustawowe dni robocze.

• Godziny pracy – godziny pracy – 8.00 – 16.00.

• Naprawa – przywrócenie pełnej funkcjonalności oprogramowania.

• Rozwiązanie błędu – efekt działania prowadzonych prac serwisowych, w wyniku których usuwana jest przyczyna powstania błędu i przywracająca pełną funkcjonalność oprogramowania określoną w dokumentacji.

• Obejście błędu – tymczasowe przywrócenie funkcjonalności oprogramowania, nie eliminujące całkowicie przyczyn powstania błędu ale umożliwiające funkcjonowanie oprogramowania.