Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów

Ta strona pomaga zdiagnozować najczęstsze problemy związane z inwentaryzacją oprogramowania, zdalnym odinstalowywaniem aplikacji, wykrywaniem podatności oraz eksportowaniem danych.

Rozpocznij od odnalezienia objawu najbardziej zbliżonego do występującego problemu, a następnie wykonaj opisane czynności w podanej kolejności.

Szybka diagnostyka

Problem	Co sprawdzić najpierw
Program nie pojawia się na liście	Ostatnie połączenie komputera, działanie eAgenta i termin ostatniego skanowania
Dane programu są niepełne	Czy producent zapisał nazwę, wersję i pozostałe informacje instalacyjne
Ten sam program występuje kilka razy	Wersje, architekturę, edycję oraz składniki dodatkowe programu
Nie można wybrać opcji Odinstaluj	Wybrany widok, dostępność mechanizmu odinstalowania i uprawnienia
Zadanie odinstalowania ma status Waiting	Czy komputer jest Online i może odebrać polecenie
Odinstalowanie zakończyło się błędem	Wynik zadania, działające procesy oraz obsługę cichego odinstalowania
Program nadal jest widoczny po odinstalowaniu	Czy wykonano ponowne skanowanie oprogramowania
Podatność nie została wykryta	Nazwę i wersję produktu oraz aktualność danych
Podatność nadal jest widoczna po aktualizacji	Zainstalowaną wersję, wymagany restart i ostatnie skanowanie
Eksport nie zawiera wszystkich danych	Aktywne filtry, wybrany widok i zakres eksportowanych danych

Inwentaryzacja oprogramowania

Program nie pojawia się na liście

Możliwe przyczyny

• komputer nie przesłał jeszcze wyników skanowania,

• eAgent nie działa lub nie komunikuje się z eAuditor Cloud,

• program został zainstalowany po ostatnim skanowaniu,

• aktywne filtry ukrywają właściwy wpis,

• aplikacja nie utworzyła standardowego wpisu instalacyjnego,

• program jest aplikacją przenośną (portable) i nie został zarejestrowany jako zainstalowany.

Rozwiązanie

1. Wyczyść aktywne filtry i ponownie wyszukaj program.

2. Sprawdź, czy komputer jest widoczny w systemie i ma status Online.

3. Zweryfikuj datę jego ostatniego połączenia.

4. Upewnij się, że usługa eAgent działa na komputerze.

5. Poczekaj na kolejne skanowanie albo użyj akcji Przeskanuj ponownie.

6. Sprawdź lokalnie, czy aplikacja jest widoczna na liście zainstalowanych programów systemu Windows.

Aplikacje przenośne oraz programy, które nie tworzą standardowego wpisu instalacyjnego, mogą nie pojawić się w inwentaryzacji oprogramowania.

Dane programu są niepełne lub nieprawidłowe

eAuditor Cloud odczytuje informacje zapisane przez system operacyjny i instalator aplikacji. Jeżeli producent nie zapisał nazwy, wersji, daty instalacji lub innych informacji, odpowiednie pola mogą pozostać puste.

Data instalacji może również zmienić się po:

• aktualizacji programu,

• naprawie instalacji,

• ponownej instalacji,

• zmianie wpisu programu w systemie.

Rozwiązanie

1. Otwórz widok Szczegóły.

2. Sprawdź nazwę programu, producenta, wersję oraz komputer, którego dotyczy wpis.

3. Porównaj dane z informacjami widocznymi lokalnie w systemie Windows.

4. Wykonaj ponowne skanowanie komputera.

5. Jeżeli dane nadal są niepełne, sprawdź wpis instalacyjny utworzony przez producenta programu.

Ponowne skanowanie nie uzupełni informacji, których instalator nie zapisał w systemie.

Ten sam program występuje kilka razy

Oddzielne wpisy mogą dotyczyć:

• różnych wersji programu,

• osobnych edycji aplikacji,

• wersji 32-bitowej i 64-bitowej,

• pakietów językowych,

• modułów dodatkowych,

• składników współdzielonych,

• różnych nazw utworzonych przez kolejne wersje instalatora.

Rozwiązanie

1. Przejdź do widoku Szczegóły.

2. Porównaj wersję, producenta, komputer, datę instalacji i klucz rejestru.

3. Sprawdź, czy wpisy dotyczą tych samych komputerów.

4. Nie usuwaj wpisu ani programu wyłącznie na podstawie podobnej nazwy.

5. Jeżeli jedna z wersji jest niepotrzebna, zweryfikuj jej zależności przed odinstalowaniem.

Podobna nazwa nie oznacza, że wpisy są duplikatami. Jeden z nich może być składnikiem wymaganym do działania innej aplikacji.

Data instalacji programu jest nieprawidłowa

Data widoczna w eAuditor Cloud pochodzi z informacji dostępnych na komputerze. Może wskazywać datę ostatniej aktualizacji, naprawy lub ponownej rejestracji programu, a nie jego pierwszej instalacji.

Rozwiązanie

1. Sprawdź, czy program był ostatnio aktualizowany lub naprawiany.

2. Porównaj datę z informacjami widocznymi lokalnie.

3. Wykonaj ponowne skanowanie komputera.

4. Jeżeli data się nie zmieni, oznacza to, że taką wartość przekazuje system lub instalator aplikacji.

Odinstalowywanie aplikacji

Opcja Odinstaluj jest niedostępna

Możliwe przyczyny

• wybrano widok Szczegóły, który służy do analizy i eksportowania danych, właściwe widoki do tej operacji to Wszystkie oraz Ostatnio zainstalowane,

• aplikacja nie udostępnia mechanizmu odinstalowania,

• wpis programu nie zawiera wymaganych informacji,

• użytkownik nie ma odpowiednich uprawnień,

• funkcja nie jest dostępna w aktualnej konfiguracji lub planie.

Rozwiązanie

1. Przejdź do widoku Wszystkie albo Ostatnio zainstalowane.

2. Odszukaj właściwą aplikację.

3. Sprawdź, czy program posiada standardowy mechanizm odinstalowania.

1. Zweryfikuj uprawnienia swojego konta.

2. Jeżeli opcja nadal nie jest dostępna, program może wymagać użycia dedykowanego narzędzia producenta.

Zadanie odinstalowania pozostaje w statusie Waiting

Status Waiting oznacza, że zadanie oczekuje na odebranie lub wykonanie przez komputer.

Najczęstsze przyczyny

• komputer jest wyłączony,

• urządzenie nie ma dostępu do internetu,

• eAgent nie komunikuje się z eAuditor Cloud,

• zadanie zaplanowano na późniejszy termin,

• komputer nie odebrał jeszcze nowego polecenia.

Rozwiązanie

1. Sprawdź, czy komputer jest włączony.

2. Zweryfikuj jego status oraz datę ostatniego połączenia.

3. Upewnij się, że usługa eAgent działa.

4. Sprawdź zaplanowany termin wykonania zadania.

5. Poczekaj na kolejne połączenie komputera z eAuditor Cloud.

6. Jeżeli komputer jest Online, ale zadanie nadal oczekuje, uruchom ponownie usługę eAgent i ponownie sprawdź status.

Status Waiting nie musi oznaczać błędu. Zadanie może zostać wykonane po ponownym uruchomieniu komputera i nawiązaniu komunikacji przez eAgenta.

Program nadal jest widoczny po poprawnym odinstalowaniu

Poprawne wykonanie zadania nie powoduje natychmiastowej zmiany danych w tabeli. Wpis zostanie zaktualizowany po kolejnym skanowaniu oprogramowania.

Rozwiązanie

1. Sprawdź, czy zadanie zakończyło się poprawnie.

2. Zweryfikuj lokalnie, czy aplikacja została usunięta.

3. Użyj akcji Przeskanuj ponownie albo poczekaj na kolejne planowe skanowanie.

4. Odśwież tabelę po przesłaniu nowych danych.

5. Jeżeli program nadal jest widoczny, sprawdź, czy na komputerze nie pozostała inna wersja lub dodatkowy składnik aplikacji.

Aplikacja została usunięta tylko z części komputerów

Zadanie jest wykonywane osobno na każdym wybranym komputerze. Jeden komputer może zakończyć operację poprawnie, a inny pozostać w statusie oczekującym lub zwrócić błąd.

Rozwiązanie

1. Sprawdź wynik zadania osobno dla każdego urządzenia.

2. Dla komputerów ze statusem Waiting zweryfikuj połączenie i działanie eAgenta.

3. Dla komputerów z błędem sprawdź komunikat wykonania.

4. Porównaj wersje aplikacji na poszczególnych urządzeniach.

5. Ponów operację tylko na komputerach, na których nie została wykonana.

Podatności oprogramowania

Dla programu nie są wyświetlane podatności

Brak wykrytych podatności może oznaczać, że:

• dla wykrytej wersji nie znaleziono znanych podatności,

• wersja programu nie została poprawnie rozpoznana,

• producent zapisał niepełną lub niestandardową nazwę,

• dane komputera są nieaktualne,

• podatność nie znajduje się jeszcze w wykorzystywanych źródłach.

Rozwiązanie

1. Otwórz widok Szczegóły.

2. Sprawdź dokładną nazwę programu i wykrytą wersję.

3. Porównaj wersję z informacjami widocznymi lokalnie.

4. Wykonaj ponowne skanowanie komputera.

5. Zweryfikuj wersję w oficjalnych materiałach producenta lub zewnętrznej bazie podatności.

Brak wykrytych podatności nie jest potwierdzeniem, że aplikacja jest bezpieczna. Wynik zależy od poprawnego rozpoznania produktu i wersji oraz zakresu informacji dostępnych w bazach podatności.

Podatność nadal jest widoczna po aktualizacji programu

Możliwe przyczyny

• inwentaryzacja nie została jeszcze odświeżona,

• komputer oczekuje na ponowne uruchomienie,

• aktualizacja nie została poprawnie zainstalowana,

• nadal wykrywana jest starsza wersja lub dodatkowy składnik,

• zainstalowana wersja również jest objęta podatnością.

Rozwiązanie

1. Sprawdź lokalnie aktualną wersję programu.

2. Zweryfikuj, czy aktualizacja zakończyła się poprawnie.

3. Uruchom ponownie komputer, jeżeli aktualizacja tego wymaga.

4. Wykonaj ponowne skanowanie.

5. Sprawdź, czy starsza wersja lub składnik programu nadal znajduje się na komputerze.

6. Otwórz szczegóły podatności i porównaj zakres wersji z informacją producenta.

Wynik CVSS i EPSS wskazują różne poziomy ryzyka

Nie jest to błąd. Wskaźniki opisują inne elementy ryzyka:

• CVSS określa techniczną dotkliwość podatności,

• EPSS pomaga ocenić prawdopodobieństwo jej wykorzystania w rzeczywistym ataku.

Podczas ustalania priorytetu uwzględnij oba wskaźniki oraz:

• znaczenie komputera,

• dostępność urządzenia z internetu,

• liczbę podatnych instalacji,

• dostępność poprawki,

• zabezpieczenia ograniczające możliwość wykorzystania podatności.

Wysoki CVSS nie zawsze oznacza, że podatność zostanie szybko wykorzystana. Niski EPSS nie oznacza natomiast, że można ją bezpiecznie zignorować.

Tabele, filtry i eksport danych

Nie widzę wszystkich programów w tabeli

Rozwiązanie

1. Sprawdź, czy nad tabelą ustawiono filtr.

2. Zweryfikuj filtry zastosowane bezpośrednio w kolumnach.

3. Wyczyść pole wyszukiwania.

4. Sprawdź, czy wybrano właściwy widok:

   • Wszystkie,

   • Szczegóły,

   • Ostatnio zainstalowane.

5. Odśwież tabelę.

6. Sprawdź, czy komputery przesłały aktualne dane.

Tabela nie pokazuje wyników po zastosowaniu filtrów

Filtry mogą wzajemnie zawężać wyniki. Jeżeli zastosowano kilka warunków jednocześnie, tabela pokaże tylko wpisy spełniające wszystkie wymagania.

Rozwiązanie

1. Usuń filtry kolumnowe.

2. Wyczyść główne pole wyszukiwania.

3. Sprawdź zakres dat.

4. Zastosuj jeden filtr i sprawdź wynik.

5. Dodawaj kolejne warunki pojedynczo, kontrolując liczbę wyników.

6. Zweryfikuj czy Focus jest aktywny.

Eksport nie zawiera wszystkich danych

Eksport może uwzględniać aktualny widok, aktywne filtry oraz dostępne kolumny.

Rozwiązanie

1. Sprawdź, czy wybrano właściwy widok.

2. Usuń niepotrzebne filtry.

3. Zweryfikuj ustawiony zakres dat.

4. Upewnij się, że tabela pokazuje oczekiwane dane.

5. Sprawdź widoczność potrzebnych kolumn.

6. Ponownie wykonaj eksport.

Przed eksportem warto sprawdzić liczbę wyników widoczną w tabeli. Pozwala to szybko ocenić, czy raport obejmie oczekiwany zakres danych.

Przed wysłaniem zgłoszenia do wsparcia

Zgłoszenie błędu

Aby zgłoszenie mogło zostać sprawnie przeanalizowane, powinno zawierać wszystkie informacje wymagane w poniższej procedurze.

Zgłoszenia należy wysyłać na adres:

[e-mail]

W treści zgłoszenia podaj:

• dane kontaktowe osoby odpowiedzialnej za kontakt w sprawie zgłoszenia,

• możliwie dokładny opis problemu,

• nazwę i wersję aplikacji, której dotyczy problem,

• informację, czy problem dotyczy jednego, czy wielu urządzeń,

• opis czynności podjętych w celu samodzielnego rozwiązania problemu,

• datę i godzinę wystąpienia problemu,

• zrzuty ekranu, komunikaty błędów lub inne materiały pomocne w analizie.

Po wysłaniu wiadomości na adres [e-mail] zgłoszenie zostanie automatycznie potwierdzone wiadomością zwrotną.

Brak potwierdzenia oznacza, że zgłoszenie mogło nie dotrzeć do zespołu wsparcia. W takiej sytuacji sprawdź poprawność adresu odbiorcy i wyślij wiadomość ponownie.

Nie przesyłaj haseł, danych logowania, kluczy dostępu ani innych informacji uwierzytelniających. Jeżeli analiza będzie wymagała dodatkowych danych, wsparcie techniczne wskaże bezpieczny sposób ich przekazania.