Rozwiązywanie problemów

Ta strona pomaga zdiagnozować najczęstsze problemy związane z komputerami, działaniem eAgenta, wyświetlaniem danych i wykonywaniem operacji zdalnych.

Rozpocznij od odnalezienia objawu najbardziej zbliżonego do występującego problemu, a następnie wykonaj opisane czynności w podanej kolejności.

Szybka diagnostyka

Problem	Co sprawdzić najpierw
Komputer nie pojawia się w systemie	Instalację i działanie usługi eAgent, połączenie z internetem oraz oprogramowanie zabezpieczające
Komputer jest włączony, ale ma status Offline	Datę ostatniego połączenia, działanie eAgenta i możliwość komunikacji z serwerem
Brakuje danych o komputerze	Czas pierwszego skanowania, ostatnie połączenie i konfigurację monitorowania
Pojawiły się dwa wpisy tego samego komputera	Czy eAgent został ponownie zainstalowany i który wpis przesyła aktualne dane
Nie można wykonać operacji zdalnej	Status komputera, plan, uprawnienia i wymagane komponenty
Zadanie ma status Waiting	Czy komputer jest Online i może odebrać polecenie
Nie widać komputerów w tabeli	Pole Szukaj, aktywne filtry, wybrany widok i ukryte kolumny
Nie ma danych na wykresach	Przypisany schemat monitorowania
Komputer jest w widoku Nieprzypisane	Przypisanego właściciela
Komputer bez eAgenta nadal zajmuje licencję	Czy jego wpis został usunięty z eAuditor Cloud

Instalacja i działanie eAgenta

Komputer nie pojawia się po instalacji eAgenta

Komputer zostanie wyświetlony w eAuditor Cloud dopiero po poprawnym zainstalowaniu eAgenta i nawiązaniu przez niego pierwszego połączenia z serwerem.

Sprawdź kolejno:

1. Czy instalacja zakończyła się bez komunikatu błędu.

2. Czy usługa eAgent jest zainstalowana i uruchomiona.

3. Czy komputer ma dostęp do internetu.

4. Czy zapora, program antywirusowy lub inne zabezpieczenie nie blokuje komunikacji wychodzącej eAgenta.

5. Czy instalator został pobrany z właściwej organizacji w eAuditor Cloud (dotyczy eAuditor cloud Multitenant).

6. Czy podczas instalacji użyto poprawnych poświadczeń, jeżeli zostały podane.

7. Czy lista komputerów została odświeżona.

Przy domyślnej konfiguracji Zapory systemu Windows dodatkowe reguły nie powinny być wymagane. Problem może wystąpić przy niestandardowej zaporze, dodatkowym oprogramowaniu zabezpieczającym lub ograniczeniach sieciowych.

Jeżeli instalator został pobrany z poświadczeniami, sprawdź format nazwy użytkownika:

• konto domenowe - podaj właściwą domenę,

• konto lokalne - użyj formatu .\nazwa_użytkownika albo nazwa_komputera\nazwa_użytkownika.

Pojawienie się urządzenia i uzupełnienie wszystkich informacji może wymagać krótkiego oczekiwania. Dane są przesyłane stopniowo po pierwszym uruchomieniu eAgenta.

Jeżeli komputer nadal nie pojawia się w systemie, przygotuj dane opisane w sekcji Przed wysłaniem zgłoszenia do wsparcia.

Instalacja eAgenta kończy się błędem

Najczęstszą przyczyną są niewystarczające uprawnienia albo nieprawidłowe poświadczenia.

Sprawdź:

1. Czy instalator został uruchomiony z uprawnieniami administratora.

2. Czy podana nazwa użytkownika i hasło są poprawne.

3. Czy dla konta domenowego wskazano właściwą domenę.

4. Czy konto lokalne zapisano w formacie .\nazwa_użytkownika albo nazwa_komputera\nazwa_użytkownika.

5. Czy oprogramowanie zabezpieczające nie zablokowało instalatora.

6. Czy na komputerze nie pozostały elementy poprzedniej instalacji eAgenta.

Standardowo instalator należy pobierać bez poświadczeń, jeżeli osoba wykonująca instalację ma lokalne uprawnienia administratora.

Po ponownej instalacji pojawiły się dwa wpisy tego samego komputera

Każda nowa instalacja eAgenta generuje nowy identyfikator Agent_ID. Z tego powodu ponowna instalacja może utworzyć kolejny wpis tego samego urządzenia, a poprzedni wpis pozostanie w systemie.

Aby uporządkować dane:

1. Porównaj status obu wpisów.

2. Sprawdź pole Widziany i ustal, który wpis przesyła aktualne dane.

3. Porównaj wersję eAgenta oraz datę dodania.

4. Otwórz karty obu komputerów i sprawdź, który wpis zawiera aktualne informacje.

5. Usuń nieaktualny wpis.

Przed usunięciem upewnij się, że wybrano stary wpis. Usunięcie urządzenia jest nieodwracalne.

Status połączenia

Komputer jest włączony, ale ma status Offline

Status Online nie określa wyłącznie tego, czy komputer jest uruchomiony. Informuje, czy eAgent może aktualnie komunikować się z serwerem eAuditor Cloud.

Komputer może być włączony i jednocześnie mieć status Offline, jeżeli:

• nie ma dostępu do internetu,

• znajduje się w sieci zamkniętej,

• komunikacja wychodząca jest blokowana,

• usługa eAgent jest zatrzymana,

• komputer został uśpiony,

• eAgent został wyłączony lub odinstalowany.

Sprawdź kolejno:

1. Pole Widziany, aby ustalić czas ostatniego połączenia.

2. Dostęp komputera do internetu.

3. Stan usługi eAgent.

4. Konfigurację zapory i oprogramowania zabezpieczającego.

5. Czy użytkownik lub administrator nie wyłączył eAgenta.

6. Czy urządzenie nie zostało uruchomione w sieci bez dostępu do serwera.

Po przywróceniu komunikacji status zostanie zaktualizowany automatycznie.

Komputer pozostaje Offline po ponownym uruchomieniu

Ponowne uruchomienie komputera powinno uruchomić usługę eAgent automatycznie, o ile sposób jej uruchamiania nie został zmieniony lokalnie.

Jeżeli komputer nadal jest Offline:

1. Sprawdź lokalnie, czy usługa eAgent jest uruchomiona.

2. Zweryfikuj dostęp do internetu.

3. Sprawdź reguły zapory i działanie programu antywirusowego.

4. Ustal, czy eAgent nie został odinstalowany.

5. Odśwież tabelę komputerów.

Jeżeli usługa nie uruchamia się albo zatrzymuje się ponownie, zgłoś problem do wsparcia technicznego.

Brakujące lub nieaktualne dane

Dane komputera są niepełne bezpośrednio po instalacji

Jest to normalne podczas pierwszego skanowania. Poszczególne informacje są zbierane i przesyłane stopniowo.

Bezpośrednio po instalacji:

• część pól może być pusta,

• mogą być widoczne wartości tymczasowe,

• system operacyjny może nie być jeszcze prawidłowo rozpoznany,

• dane sprzętowe, oprogramowanie i aktualizacje mogą pojawiać się w różnym czasie.

Sprawdź:

1. Czy komputer ma status Online.

2. Czy pole Widziany jest aktualizowane.

3. Czy eAgent zakończył pierwsze skanowanie.

4. Czy po odświeżeniu widoku pojawiają się kolejne dane.

Jeżeli akcja Przeskanuj ponownie jest dostępna, możesz jej użyć do ponownego zebrania informacji o systemie operacyjnym, oprogramowaniu i podzespołach.

Aktualizacja wszystkich informacji może potrwać. Czas zależy od urządzenia, liczby zbieranych danych i jakości połączenia.

Dane nie aktualizują się mimo statusu Online

Sprawdź:

1. Datę ostatniego odczytu danych.

2. Czy właściwy typ monitorowania jest włączony.

3. Schemat monitorowania przypisany do urządzenia.

4. Czy eAgent działa w aktualnej wersji.

5. Czy komputer nie wykonuje obecnie innego długotrwałego zadania.

6. Czy odświeżenie widoku powoduje pobranie nowszych informacji.

Konfigurację monitorowania oraz przypisanie jej do PC znajdziesz w:

Narzędzia > Konfiguracja > Monitorowanie

Jeżeli problem dotyczy danych inwentaryzacyjnych i funkcja jest dostępna, wykonaj akcję Przeskanuj ponownie.

Widżety na karcie Przegląd nie pokazują danych

Widżety wymagają zbierania odpowiednich parametrów przez eAgenta.

Sprawdź:

1. Czy komputer jest Online.

2. Czy ma przypisany właściwy schemat monitorowania.

3. Czy w schemacie włączono monitorowanie potrzebnych parametrów.

4. Czy od przypisania konfiguracji upłynął czas potrzebny do zebrania danych.

5. Czy eAgent przesyła inne informacje o komputerze.

Konfiguracja znajduje się w:

Narzędzia > Konfiguracja > Monitorowanie

Jedno z pól Aktywny od lub Widziany jest puste

Pola opisują różne stany aktywności komputera:

• Aktywny od jest uzupełniane, gdy komputer jest aktualnie aktywny,

• Widziany jest uzupełniane po zakończeniu aktywności (wyłączeniu).

Jeżeli komputer jest nadal aktywny, pole Widziany może pozostać puste. Jeżeli aktywność została zakończona, pole Aktywny od może być puste, a system wyświetli czas w polu Widziany.

Operacje zdalne i zadania

Akcja zdalna jest nieaktywna lub niewidoczna

Dostępność operacji zależy od:

• posiadanego planu,

• uprawnień zalogowanego użytkownika,

• stanu wybranego komputera,

• systemu operacyjnego,

• zainstalowanych komponentów,

• liczby i rodzaju zaznaczonych urządzeń.

Sprawdź:

1. Czy komputer ma status Online.

2. Czy posiadany plan obejmuje daną funkcję.

3. Czy Twoje konto ma wymagane uprawnienia.

4. Czy wybrany komputer obsługuje tę operację.

5. Czy wymagany komponent, np. RTC, został zainstalowany.

6. Czy zaznaczono właściwą liczbę komputerów.

Nie można nawiązać połączenia RTC

Sprawdź:

1. Czy komputer ma status Online.

2. Czy komponent RTC jest zainstalowany.

3. Czy zapora lub oprogramowanie zabezpieczające nie blokuje połączenia.

4. Czy połączenie wymaga zgody użytkownika końcowego.

5. Czy użytkownik zaakceptował żądanie, jeżeli zgoda jest wymagana.

Jeżeli komponent RTC nie jest zainstalowany, wybierz dla komputera akcję Instaluj RTC.

Zadanie pozostaje w statusie Waiting

Status Waiting oznacza, że polecenie oczekuje na możliwość wykonania.

Najczęstsze przyczyny:

• komputer jest wyłączony,

• komputer ma status Offline,

• eAgent nie odebrał zadania,

• zadanie ma ustawiony przyszły termin,

• komunikacja została przerwana.

Sprawdź:

1. Czy komputer jest uruchomiony i ma status Online.

2. Czy eAgent działa prawidłowo.

3. Zakres dat i czas obowiązywania zadania.

4. Czy polecenie jest odpowiednie dla wybranego systemu.

5. Czy inne zadanie nie blokuje wykonania operacji.

Jeżeli komputer odzyska połączenie, zadanie może zostać wykonane po jego odebraniu przez eAgenta.

Jeżeli zadanie pozostaje w statusie Waiting mimo aktywnego połączenia i prawidłowej konfiguracji, przygotuj jego nazwę, identyfikator, czas utworzenia i nazwę komputera, a następnie zgłoś problem do wsparcia.

Aktualizacja lub zdalna instalacja nie została wykonana

Sprawdź:

1. Czy komputer był Online w czasie wykonywania operacji.

2. Czy eAgent odebrał zadanie.

3. Czy instalator lub aktualizacja są zgodne z systemem.

4. Czy na komputerze jest wystarczająca ilość wolnego miejsca.

5. Czy operacja nie wymaga ponownego uruchomienia.

6. Czy inny proces instalacyjny nie blokuje wykonania zadania.

Logi związane z operacjami aktualizacji są dostępne w:

Zarządzanie IT > Aktualizacje > Logi

lub

Zarządzanie IT > Instalacje > Logi

Jeżeli operacja zakończyła się błędem, dołącz treść komunikatu i odpowiedni wpis z logów do zgłoszenia.

Tabela, filtry i widoki

Nie widzę wszystkich komputerów w tabeli

Najpierw sprawdź:

1. Czy w polu Szukaj nie pozostał wpisany tekst.

2. Czy w kolumnach nie są aktywne filtry.

3. Czy wybrano właściwy widok: Wszystkie, Przypisane lub Nieprzypisane.

4. Czy komputer nie znajduje się na kolejnej stronie tabeli.

5. Czy Twoje konto ma dostęp do właściwego elementu struktury organizacyjnej.

Filtry kolumnowe mogą znajdować się poza aktualnie widocznym obszarem tabeli. Przewiń tabelę w poziomie i sprawdź menu poszczególnych kolumn.

Tabela nie pokazuje wyników po zastosowaniu filtrów

Połączenie kilku kryteriów może zawęzić listę do zera.

Aby przywrócić wyniki:

1. Wyczyść pole Szukaj.

2. Sprawdź każdą kolumnę, w której ustawiono filtr.

3. Usuń wpisane wartości lub wybrane opcje.

4. Odśwież tabelę.

Obecnie każdy filtr kolumnowy należy usunąć w kolumnie, w której został ustawiony. W ostateczności wyloguj i zaloguj sie ponownie, usunie to wszystkie aktywne filtry w tabeli.

Nie widzę potrzebnej kolumny

Kolumna może być ukryta w ustawieniach widoku.

Kliknij ikonę ustawień kolumn w prawym górnym rogu tabeli, a następnie:

1. Odszukaj potrzebną kolumnę.

2. Zaznacz ją jako widoczną.

3. W razie potrzeby przeciągnij ją wyżej na liście.

4. Zamknij panel ustawień.

Ukrycie kolumny nie usuwa danych z systemu.

Komputer znajduje się w widoku Nieprzypisane

Urządzenie nie ma przypisanego właściciela.

Aby to zmienić:

1. Otwórz kartę komputera.

2. Przejdź do zakładki Użytkownicy.

3. Edytuj pole Właściciel.

4. Wybierz odpowiednią osobę i zapisz zmianę.

Po przypisaniu właściciela komputer będzie widoczny również w widoku Przypisane.

Odinstalowanie, usuwanie i licencje

Po odinstalowaniu eAgenta komputer nadal jest widoczny

Jest to prawidłowe działanie systemu.

Odinstalowanie eAgenta:

• zatrzymuje przesyłanie danych,

• uniemożliwia wykonywanie kolejnych operacji zdalnych,

• nie usuwa wpisu urządzenia z eAuditor Cloud.

Komputer pozostanie w tabeli ze statusem Offline do czasu jego ręcznego usunięcia.

Komputer bez eAgenta nadal wykorzystuje licencję

Tak. Licencja jest zajmowana przez wpis komputera znajdujący się w eAuditor Cloud, także wtedy, gdy eAgent został odinstalowany albo urządzenie pozostaje Offline.

Aby zwolnić miejsce:

1. Upewnij się, że urządzenie nie będzie dalej monitorowane.

2. Sprawdź, czy jego dane nie są już potrzebne.

3. Wybierz komputer w tabeli.

4. Użyj akcji Usuń.

5. Potwierdź usunięcie.

Usunięcie komputera jest nieodwracalne. Ponowne dodanie urządzenia będzie wymagało instalacji eAgenta.

Czym różni się odinstalowanie eAgenta od usunięcia komputera?

Odinstalowanie eAgenta usuwa usługę z urządzenia, ale pozostawia wpis komputera w eAuditor Cloud.

Usunięcie komputera usuwa jego wpis z systemu i zwalnia zajmowane miejsce licencyjne.

Przed wysłaniem zgłoszenia do wsparcia

Zgłoszenie błędu

Aby zgłoszenie mogło zostać sprawnie przeanalizowane, powinno zawierać wszystkie informacje wymagane w poniższej procedurze.

Zgłoszenia należy wysyłać na adres:

[e-mail]

W treści zgłoszenia należy podać:

• dane kontaktowe osoby odpowiedzialnej za kontakt w sprawie zgłoszenia,

• możliwie dokładny opis problemu,

• opis czynności podjętych w celu samodzielnego rozwiązania problemu,

• datę i godzinę wystąpienia problemu,

• zrzuty ekranu, komunikaty błędów lub inne materiały, które mogą pomóc w analizie problemu.

Po wysłaniu wiadomości na adres [e-mail] zgłoszenie zostanie automatycznie potwierdzone wiadomością zwrotną.

Brak potwierdzenia oznacza, że zgłoszenie nie dotarło do zespołu wsparcia. W takiej sytuacji należy sprawdzić poprawność adresu odbiorcy i wysłać wiadomość ponownie.

Nie przesyłaj haseł, danych logowania ani innych informacji uwierzytelniających. Jeżeli zgłoszenie wymaga dodatkowych danych, wsparcie techniczne wskaże bezpieczny sposób ich przekazania.